La soddisfazione dei soci/clienti di un Club: il "Word of Mouth"

Tornando a considerare i vantaggi che un’impresa può acquisire con la soddisfazione dei propri clienti, abbiamo in precedenza fatto riferimento ai costi. In effetti, la gestione di un portafoglio clienti soddisfatti appare meno problematica e meno onerosa poiché i clienti sono ben conosciuti dall’impresa, se ne conoscono le abitudini di acquisto, i gusti, e dunque risulta anche più semplice definire un’offerta in grado di soddisfarli. Inoltre, le attività di marketing risultano essere particolarmente efficaci e se è richiesta una qualche forma di partecipazione della clientela di solito viene data con entusiasmo e spirito di collaborazione anche perché viene riconosciuta la volontà e l’impegno dell’impresa di migliorare/innovare la propria offerta e, dunque, la capacità di soddisfare la domanda, a tutto vantaggio degli stessi clienti. Non bisogna inoltre trascurare l’attività di passaparola (word of mouth) che i clienti soddisfatti mettono in atto. Tale fenomeno, che per l’impresa rappresenta una delle più efficaci forme di comunicazione, tra l’altro non a pagamento, si sviluppa in particolare quando il cliente riceve delle prestazioni superiori alle attese. In questo caso, infatti, il cliente rimane colpito, in senso positivo, dall’esperienza fatta ed è desideroso di comunicarla ad altri (amici, parenti, conoscenti) i quali potrebbero avvicinarsi all’offerta dell’impresa proprio a seguito di questo “contatto”. La particolare efficacia di questa forma di comunicazione risiede nel fatto che chi la riceve non intravede una sia pur indiretta azione di marketing dell’impresa che propone l’offerta. Inoltre, non ha motivo di dubitare sulla veridicità di quello che gli viene detto dall’amico/conoscente, soprattutto se il legame affettivo con tale persona è forte e caratterizzato da un rapporto di stima reciproca.
Occorre inoltre sottolineare che il carisma della persona che descrive la propria esperienza, e l’enfasi utilizzata dallo stesso durante il racconto, possono incidere sul livello di efficacia del fenomeno del passaparola. È per tale motivo che i cosiddetti opinion leader sono ritenuti strategici per il successo di determinate azioni poste in essere dalle imprese, soprattutto se riguardano l’avvio di iniziative nuove. Essi, in effetti, se rimangono soddisfatti dall’esperienza fatta, mettono in moto una pubblicità particolarmente efficace,
oltreché gratuita, in grado di incidere pesantemente sull’esito del lancio stesso. Concludendo sul fenomeno del passaparola, possiamo affermare che si tratta di un’attività per l’impresa, soprattutto se operante nell’ambito dei servizi, di assoluta importanza, in grado di contribuire in misura decisiva al successo o, in caso di passaparola negativo, al fallimento dell’attività stessa.

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Auguri Buone Feste


Dott. Giampiero Guglielmi
Consulente Marketing
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