IL RAPPORTO TRA CUSTOMER SATISFACTION E QUALITÀ

I primi studi in materia di customer satisfaction hanno posto particolare enfasi sul concetto di qualità, spesso creando una certa confusione tra i due concetti. Le prime definizioni spiegano la soddisfazione come “il grado di accordo tra aspettative del cliente sulla qualità del servizio e il livello di qualità percepita del servizio”.
Nella definizione di soddisfazione compare quindi il concetto di qualità del servizio, il quale è stato a sua volta definito come “il grado di soddisfazione che un servizio può dare ai bisogni, attese e desideri di uno specifico cliente”. Sulla base di questa definizione, possiamo affermare che un soggetto può riuscire ad esprimere un giudizio sulla qualità del servizio solo dopo avere usufruito del servizio stesso, o nel momento della sua fruizione, considerata la contestualità tra  produzione e consumo dei servizi in genere.
Si tratta, inoltre, di un valore soggettivo in quanto è definito da ogni specifico cliente che terrà conto anche della sua partecipazione al processo di erogazione del servizio stesso. È proprio per sottolineare questo carattere di soggettività che anziché parlare di qualità in termini generici si fa riferimento al concetto di qualità percepita: solo se quest’ultima supera la qualità attesa si ha soddisfazione del cliente.
Altri studiosi hanno successivamente preso in considerazione questi concetti, approfondendo l’esame sia  della qualità percepita che della customer satisfaction, arrivando a dei risultati di tutto interesse. Da questi studi è infatti emerso come la soddisfazione sia legata ad una precisa esperienza del soggetto e come essa sia condizionata dallo stato emotivo in cui si trovava tale soggetto nel momento in cui ha usufruito del servizio.

La qualità percepita, da questo punto di vista, appare un concetto ben diverso. Essa è stata infatti definita come una valutazione globale, indiretta, basata su ideali, che non richiede alcun acquisto o esperienza di servizio. Pertanto, è possibile affermare che la soddisfazione è legata ad una specifica transazione mentre la qualità è uno stato mentale più stabile. Questo stato mentale viene definito tenendo conto delle norme desunte dal contesto competitivo, ambientale e culturale nel quale il soggetto agisce. Esse, in effetti, sono considerate, anche inconsciamente, dal soggetto per definire ciò che si può attendere da un determinato servizio, che messo a confronto con la qualità percepita definisce la qualità del servizio ottenuto.
Nel caso della customer satisfaction, invece, il confronto avviene tra ciò che il cliente ha sperimentato e ciò che egli si aspettava che accadesse secondo previsioni formulate in modo contingente. È chiaro che tra customer satisfaction e qualità esiste un rapporto di interdipendenza:
- Una elevata qualità percepita produce una influenza positiva sul livello di customer satisfaction ma anche una soddisfazione derivante da una specifica esperienza di servizio, che va ad aggiungersi ad altre precedenti positive esperienze, influenza positivamente il giudizio sulla qualità dei servizi.
- Si individua pertanto un rapporto circolare, in grado di generare, se ben gestito, una importante e strategica fonte di vantaggio competitivo difficile da annullare da parte dei competitor.
A questo punto potremmo chiederci quali sono gli antecedenti della qualità e della customer satisfaction. Un recente studio ha preso in esame questo aspetto, chiarendo che gli antecedenti della qualità attengono a variabili più direttamente controllabili dal management dell’azienda mentre gli antecedenti della soddisfazione sono da collegare a fattori connessi in modo puntuale al processo di fruizione del servizio da punto di vista del consumatore.
Da quanto detto, emerge come l’adozione di una strategia di customer satisfaction che tenga conto solo della qualità e non delle variabili che influenzano la soddisfazione del cliente sia in partenza fallimentare. Un’azienda potrebbe, ad esempio, cercare di migliorare il livello di customer satisfaction puntando sul miglioramento di alcuni elementi dell’offerta(qualità del servizio). A questo riguardo, la scelta degli elementi suddetti appare fondamentale per il buon esito dell’operazione. Se, infatti, la scelta dovesse ricadere su aspetti ritenuti dal consumatore non rilevanti, la customer satisfaction potrebbe risultarne addirittura danneggiata. Ciò si verificherebbe nel caso in cui l’azienda decidesse di aumentare il prezzo del servizio per coprire i maggiori costi, aumento che potrebbe apparire alla clientela non giustificato poiché causato da interventi giudicati non necessari e, quindi, superflui. Ciò può portare ad una dissociazione tra qualità offerta dall’impresa e qualità desiderata dal mercato, con generazione di una situazione di insoddisfazione dei clienti. Il Modello della Gap Analysis è stato sviluppato proprio allo scopo di individuare, attraverso l’analisi degli scostamenti rilevati tra qualità offerta, qualità desiderata e qualità percepita le cause dell’insoddisfazione dei clienti. Si tratta di un modello estremamente utile in quanto permette di risalire alle cause all’origine di uno stato di insoddisfazione, potendo ragionare ed attuare interventi efficaci per rimuoverle. Questa attività d’intervento su azioni condotte non in linea  ai principi della customer satisfaction è particolarmente critica poiché se dalla soddisfazione si generano conseguenze  estremamente positive da una situazione di insoddisfazione si sviluppano effetti molto dannosi, in grado di compromettere la stessa sopravvivenza dell’impresa nel medio/lungo periodo.

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"I vantaggi generati dalla soddisfazione della clientela"



Dott. Giampiero Guglielmi
Consulente Marketing
Amministratore Fitrading sas
Società di Consulenza Marketing Formazione Servizi
(+39) 338.88.66.755

LA CUSTOMER SATISFACTION

Come già indicato in precedenza, la soddisfazione del cliente costituisce un obiettivo che potremmo definire intermedio, una tappa da raggiungere per poter vedere concretizzati i risultati economico-finanziari e di mercato obiettivo. Si tratta ora di comprendere quando possiamo affermare
che la nostra clientela è soddisfatta. Una volta acquistato il prodotto e/o servizio esso viene consumato e di seguito si manifesta nel soggetto una situazione di soddisfazione o di insoddisfazione. L’una o l’altra situazione dipende dalla relazione esistente fra le aspettative del consumatore e le prestazioni rispetto al prodotto acquistato. Ovviamente possono essere sperimentati diversi livelli di soddisfazione: se la performance del prodotto è inferiore alle aspettative, il cliente manifesta una
situazione di insoddisfazione; se invece è superiore, il cliente resta molto soddisfatto dall’esperienza di acquisto e consumo. Tutto quindi si gioca su ciò che il cliente si aspettava e ciò che ritiene di aver ricevuto. Pertanto, possiamo affermare che la customer satisfaction è proprio quella sensazione da parte del cliente di veder realizzate, o superate, le proprie aspettative.
In altri termini, essa è uno stile di comportamento imprenditoriale che esplicita le capacità di generare valore per i clienti anticipando e gestendo le loro aspettative e dimostrando, in tutte le scelte strategiche e tattiche, competenze e responsabilità nel soddisfare i propri bisogni.
Le conseguenze che possono derivare da diversi livelli di soddisfazione sono ovviamente diverse. In caso di prestazioni superiori alle attese, essendo il cliente entusiasta dell’esperienza fatta, tenderà a
manifestare un atteggiamento estremamente favorevole nei confronti di quella determinata offerta e a legarsi ad essa in modo durevole. Il cliente, in effetti, non ha in questo caso nessun motivo per allontanarsi dall’azienda ma, al contrario, ha tutto l’interesse a manifestare nei suoi confronti un
atteggiamento fedele. Caso del tutto opposto in caso di insoddisfazione. In questa fattispecie il cliente rimane deluso e il più delle volte risulta perso.
La sua riconquista appare in effetti una circostanza alquanto remota e spesso non conveniente per l’impresa poiché, come noto, è più costoso recuperare un cliente profondamente deluso che conquistarne uno nuovo. Tale situazione di delusione può essere in parte causata da un comportamento errato dell’impresa; è infatti possibile che quest’ultima comunichi delle informazioni al mercato “non del tutto veritiere” riguardo all’offerta, sulle quali i clienti formulano le proprie aspettative. Ciò può portare a generare delle aspettative eccessive, con evidente successiva delusione.
Infine, se le attese coincidono con le prestazioni ricevute il cliente non rimane particolarmente colpito dall’esperienza fatta. Questa è una situazione a rischio per l’impresa poiché tale cliente è comunque
conquistabile dalla concorrenza. I clienti che sono solo soddisfatti si rivolgeranno senza particolari resistenze ad altri fornitori quando si presenterà loro un’offerta migliore. Non si tratta pertanto di clienti classificabili come fedeli ma semplicemente di clienti soddisfatti avendo ricevuto esattamente
quello che si aspettavano e che, dal loro punto di vista, gli era dovuto.
Per trasformare tali soggetti in clienti fedeli l’impresa si deve sforzare di offrire loro qualche cosa di più, andando oltre le aspettative; in altri termini, deve “deliziare” i propri clienti con soluzioni sempre più innovative, in grado di trasmettere una impressione di superiorità rispetto alle offerte dei competitor.

....nel prossimo post:

"Il rapporto Customer Satisfaction e qualità"





Dott. Giampiero Guglielmi
Consulente Marketing & Aziendale
Amministratore FITRADING sas
(+39) 338.88.66.755

START UP

Per emergere in un periodo economico difficile come quello attuale è necessario individuare il modo per distinguersi dagli altri. Purtroppo, facendo leva su una strategia di business basata solo sul prodotto o servizio si rischia un approccio al mercato già perdente ancora prima di iniziare, offrendo il fianco alla concorrenza caratterizzata da una guerra sul prezzo senza precedenti. Quello che stiamo vivendo non è un periodo di crisi, ma una nuova era a cui bisogna adattarsi per non rischiare l'estinzione. Ciò che va coltivato è il brand ovvero la marca che non è il marchio; marca che rappresenta il prodotto, la promozione, la comunicazione, la relazione, la fidelizzazione, che permette di porsi in maniera differente dai competitor. Essere percepiti diversi dai clienti, è il fattore di successo per tutte le aziende del terzo millennio.

FITRADING sas 

Amministratore Dott. Giampiero Guglielmi

Società di Consulenza Marketing Formazione Servizi

(+39) 338.88.66.755

La Comunicazione

Il mondo si basa sulla comunicazione, le aziende basano il loro successo sulla capacità di comunicare con i propri clienti, la migliore forma di pubblicità è il "passaparola"! Nonostante viviamo nell'era digitale, il rapporto one to one è fondamentale e strategicamente importante. Questo che ci fa capire? Le relazioni tra persone sono la "conditio sine qua non" per raggiungere il successo. Riuscire a comunicare un pensiero, un messaggio, un progetto, un prodotto, è quanto di più produttivo si possa fare; considerando i mezzi che oggi potremmo avere a disposizione! Attrezziamoci a dovere e cerchiamo di assumere un carattere assertivo, le decisioni vanno prese sempre in due e vanno prese subito! La scelta di utilizzare la carta per scrivere, ha qualcosa di fascinoso che mal si sposa con e-book e tablet, ma resta uno straordinario mezzo di comunicazione che ancora oggi incontra favoritismi; e per questo motivo che coloro che si occupano di informazione continuano il loro lavoro su carta, non disdegnando la moderna tecnologia, che corre sempre in nostro aiuto. Continuare a scrivere serve a mantenere in allenamento la mente, la fantasia e la creatività; condizioni necessarie ed essenziali per essere produttivi e sentirsi vivi !

Dott.Giampiero Guglielmi

Presidente AISS 

Amministratore FITRADING sas

(+39) 338.88.66.755

La storia di AISS parte seconda

Oggi AISS ha all'attivo una rete di Filiali sparse sul territorio italiano con Responsabili che si occupano di promuovere la nostra proposta formativa; in alcune di queste e precisamente a: Trento, San Donà di Piave, Cagliari, Salerno e Catania abbiamo lanciato la formazione on line/ in aula proponendo ai corsisti di studiare la teoria attraverso la nostra piattaforma e-learning e di effettuare solo la pratica ed il test di verifica in palestra. Nelle filiali di Mesagne, Lecce, Taranto e Novara si fa invece la formazione in aula, impiegando un Medico dello sport per le lezioni di Anatomia e Fisiologia, un Fisioterapista per la lezione di Biomeccanica, una Psicologa per la lezione di Psicologia dello sport, un esperto per le lezioni di pratica.
La nostra concezione di formazione però non si ferma a questo, a breve saremo on line con una piattaforma e-learning ancora più complessa, dove sarà possibile effettuare web conference di gruppo e coinvolgere docenti ed alunni comodamente da casa propria! Il nostro progetto è quello di diventare nell'arco di 2 anni (da oggi giugno 2013), leader nella formazione sportiva in Italia. Per consolidare l"importanza di AISS, abbiamo creato l"Ufficio di Collocamento del BodyBuilding & Fitness grazie al supporto logistico ed organizzativo di FITRADING una società di consulenza marketing e di formazione; dal mese di marzo 2013 è stata creata, costituita e registrata un'associazione no-profit ANIEPT Albo Nazionale Istruttori Sportivi e Personal Trainer per fare chiarezza e dare credito a queste due categorie professionali, dove accederanno laureati in Scienze Motorie e diplomati con certificati riconosciuti CONI.
Per contribuire alla globalizzazione del mercato, ci stiamo attrezzando per offrire formazione sportiva in: Repubblica Ceca, Austria, Svizzera, Slovenia, Spagna.
Non si ferma nel contempo la nostra politica espansionistica in Italia, continuando a selezionare nuovi Responsabili di filiali in Provincie non coperte dal brand AISS, cercando di individuare persone con attitudine all'insegnamento e spiccata capacità alla promozione e vendita.
Se vi sentite portati per questo nuovo ruolo, mandate una mail con i vostri dati anagrafici ed un vostro curriculum professionale a: info@associazioneistruttorisportivi.it

Vi aspettiamo per crescere insieme

Lecce, 23.06.2013


Dott. Giampiero Guglielmi
Presidente AISS
Consulente Marketing & Aziendale
Mob: (+39) 338.88.66.755

La storia di AISS

AISS - Associazione Istruttori Sportivi nasce il 22 settembre 2007 ad opera di alcuni "folli" capeggiati dal sottoscritto che, armati di una grande passione per lo sport, hanno deciso di dare vita ad una ASD che potesse organizzare e promuovere la Formazione Sportiva e renderla disponibile per tutti coloro che volevano coltivare una propria passione (quella per lo sport appunto) facendone una professione e creandosi quindi, una possibilità di sostentamento economico. La mia esperienza trentennale nello sport agonistico (prima nel nuoto, poi nel windsurf e quindi nel bodybuilding) mi ha permesso di conoscere molto da vicino lo sport e la formazione nello sport, e quindi con l'ausilio delle mie conoscenze di marketing acquisite durante il mio corso di studi universitari nella facoltà di Economia e Commercio; ha fatto sì che decidessi di "scendere in campo" cercando di offrire qualcosa di diverso ma fondamentalmente innovativo. In sintesi le cose sono andate così: la prima operazione fu quella di costituire AISS, di registrarla, di ottenere il codice fiscale e l'iscrizione nel registro CONI attraverso l'affiliazione ad un Ente di promozione sportiva che, per serietà ed organizzazione, decidemmo fosse stata ACSI - Associazione Centri Sportivi Italiani. Fu tutto molto veloce, come è naturale che sia in un periodo di sviluppo tecnologico; adesso nasceva il problema più gravoso: come fare a faci conoscere in Italia come associazione di formazione? Ci confrantavamo con delle realtà molto forti, con tanti anni di esperienza alle spalle, e capimmo da subito che la sfida non sarebbe stata per niente facile; l'unico nostro vantaggio, per così dire, fu che essendo uomini di sport abituati alle competizioni,  dovevamo essere abituati alle sfide! La prima operazione fu quella di creare un sito internet ed acquistammo un dominio che volutamente andammo a scegliere in www.associazioneistruttorisportivi.it
Tutti furono contrari alla scelta di un nome così lungo, ma noi eravamo convinti e siamo andati avanti, in effetti con gli anni tutti si sono ricreduti vedendo lo sviluppo avuto! Ecco perchè, "mai farsi convincere del contrario se si ha una certezza personale"; in questi 6 anni abbiamo effettuato sul sito due restyling necessari a renderlo più interattivo e di facile consultazione, ma quello che ha segnato la "chiave di volta" nello sviluppo della popolarità è l'averlo continuamento aggiornato con notizie, promozioni, evitandoci di dover spendere ingenti somme per indicizzarlo su Google. Adesso viaggiamo su circa 50.000 visitatori al mese che non sono pochini se pensate che è tutto frutto del nostro impegno! Ecco perché siamo fermamente convinti che al giorno d'oggi, conoscenze di marketing, passione, cultura e spirito di sacrificio restano gli ingredienti necessari per iniziare qualsiasi attività di successo....

......continua


Dott. Giampiero Guglielmi
Presidente AISS
Consulente Marketing & Aziendale

Riqualificare la figura dell'Istruttore Sportivo e del Personal Trainer

Non basta avere una certificazione di Istruttore Sportivo o di personal trainer, bisogna avere una categoria professionale di appartenenza che tuteli il proprio lavoro!

Albo Nazionale Istruttori Sportivi e Personal Trainer (aniept), nasce con lo scopo di coprire un vuoto lasciato dalle varie associazioni che si occupano di formazione sportiva. Forte della conoscenza delle esigenze dei professionisti dello sport (Istruttori Sportivi e Personal Trainer), l'Albo concretizza gli scopi riportati nello Statuto e nel Regolamento anche attraverso l'erogazione di percorsi formativi di livello evoluto, delegandone l'organizzazione ad una struttura specializzata nella promozione degli operatori del settore.

Libero da vincoli politici e burocratici, essenzialmente pratico ed a forte matrice no-profit (non a scopo di lucro), orientato alle esigenze del mercato ed alla pratica dei valori che distinguono i veri professionisti, l'Albo nasce quindi con lo spirito di "ente istituzionale" e nazionale di riferimento, all'interno del quale ogni professionista sviluppa il proprio ruolo nella società con la formazione deontologica e dove ogni altro soggetto comunica con gli operatori professionali. I Professionisti dello sport possono accedere direttamente alle fasi decisionali con strumenti telematici innovativi ed estremamente pratici.

L'ammissione all'Albo è subordinata al superamento di una prova di selezione, necessaria per porre fine al triste fenomeno dell'improvvisazione e delle autocertificazioni "gonfiate". Ad ammissione ottenuta, sussiste l'obbligo della formazione continua, in difetto della quale l'associato viene radiato senza appello.

L’Albo Nazionale Istruttori Sportivi e Personal Trainer  è aperto alle organizzazioni a tutela degli utenti, a dimostrazione dei suoi principi di trasparenza e con il nobile scopo di porre fine concretamente alla situazione di disorientamento nel mercato del Fitness.

Gli scopi dell'Albo sono riportati nello Statuto e possono essere sintetizzati nei seguenti punti :

• Riqualificare la figura professionale dell’Istruttore Sportivo e del Personal Trainer professionista attraverso servizi di promozione individuale;
• Stimolare la sensibilità culturale del mercato verso il riconoscimento dei principi etici e deontologici che regolano la professione dell’Istruttore Sportivo e del Personal Trainer;
• Formare la figura del professionista attraverso l'erogazione di informazioni professionali;
• Promuovere attraverso attività divulgative le potenzialità professionali dei soci;
• Informare correttamente il mercato tutelandolo in questo modo da operatori professionali non regolamentati;
• Pubblicare e/o certificare le abilità professionali dei propri iscritti;
• Regolare l'esercizio della professione nel settore dello sport in generale e nel Fitness in particolare, al fine di ordinare le figure professionali secondo criteri di trasparenza aderenti a principi etici e deontologici, in linea con la normativa e la legislazione italiana ed europea
• Realizzare attività culturali quali tavole rotonde, convegni, conferenze, congressi, dibattiti, mostre scientifiche, inchieste, seminari, istituzione di biblioteche, dimostrazioni di prodotti hardware e/o software, incontri, manifestazioni fra soci, corsi di preparazione e corsi di perfezionamento, costituzione di comitati o gruppi di studio e ricerca, pubblicazione di riviste - bollettini, pubblicazione di atti di convegni, seminari, studi e ricerche.

Concretamente, l'attuazione degli scopi statutari trovano applicazione nella sezione Servizi. I moduli di adesione si trovano nella sezione documenti (leggere attentamente le procedure per l'iter di ammissione). aniept ha reso pubblico tutto ciò che può essere utile per prendere autonomamente, preventivamente e serenamente la decisione di iniziare un nuovo percorso professionale, governato dalla consapevolezza, dalle regole, dai valori che ci distinguono. Sono particolarmente fiero ed orgoglioso di poter considerare Colleghi tutti gli associati dominati da pensieri puliti e dall'animo nobile. Un sincero e particolare ringraziamento è rivolto a tutti coloro che contribuiscono concretamente, con i fatti, alla crescita culturale dell'Albo.

www.aniept.it